E-Commerce Alimentare Il soddisfacimento dei consumatori passa attraverso la Sicurezza Alimentare

E-Commerce Alimentare
Il soddisfacimento dei consumatori passa attraverso la Sicurezza Alimentare

di Luciano Oscar Atzori

Sempre più persone, si avvalgono del commercio elettronico, comprando diversi beni (libri, oggetti tecnologici, abbigliamento, ecc.) e servizi (viaggi, ecc.), ma in Italia, nonostante un miglioramento registrato negli ultimi anni, questa forma di acquisto stenta a decollare quando si tratta di prodotti enogastronomici.

Prima di analizzare il perché di tale fenomeno vediamo di capire com’è strutturato questo comparto.

Le principali categorie dell’e-commerce alimentare sono:

  1. l’Enogastronomico (food&wine): soprattutto prodotti alcolici (birra, vino, distillati, spumanti, ecc.);
  2. Grocery alimentare: i cosiddetti prodotti alimentari che si trovano anche nei supermercati. Per lo più prodotti confezionati, poco deperibili e quindi a lunga conservazione (pasta, riso, scatolame, ecc.);
  3. Ristorazione: cioè il cibo cucinato quindi pronto al consumo;
  4. Integratori alimentari: preparati a base di vitamine, sali minerali, antiossidanti, estratti vegetali, ecc.;
  5. Prodotti territoriali: derrate alimentari locali quindi spesso a km 0, di nicchia e frequentemente biologici. Questa categoria rappresenta una sorta di “mercato agricolo online” definito anche e-commerce del “fresh food”.

Tutte queste categorie nel 2017 hanno registrato degli incrementi rispetto al 2016 soprattutto l’enogastronomia e gli integratori alimentari.

Nonostante ciò, e sebbene il settore alimentare sia la principale spesa degli italiani, l’e-commerce dei prodotti alimentari in Italia non è “maturato” e robusto come in altri Paesi.

Tale situazione è dovuta soprattutto alla diffidenza che molti consumatori hanno verso questa modalità di acquisto quando si tratta di prodotti alimentari.

Tale diffidenza nasce soprattutto:

- dal fatto che molti alimenti sono altamente deperibili quindi facilmente soggetti ad alterazioni fisico-chimiche che li possono rendere insalubri e/o di scarsa qualità. Molti generi alimentari, per mantenere la salubrità, devono essere stoccati e trasportati in regime di temperatura controllata (+4°C gli alimenti refrigerati e -18°C quelli congelati/surgelati) ciò ne rende complessa la commercializzazione attraverso l’e-commerce;

- dal timore di incorrere in alimenti con contaminazioni microbiologiche e/o chimiche quindi altamente pericolosi per la salute;

- dalla paura di incorrere in frodi-contraffazioni alimentari (agro-pirateria) alimentata dai fatti di cronaca che sempre più spesso riportano casi di adulterazioni (modificazione della composizione naturale), contraffazioni (es. vendita di alimenti surgelati per freschi), sofisticazioni (aggiunta di sostanze non consentite per migliorare gli aspetti organolettici quali odore, colore, sapore e consistenza, ecc.) e di alterazioni;

- dal fatto che spesso non si conosce la reale provenienza di questi alimenti, ma solo l’intermediario (cioè il distributore ossia chi li vende attraverso “vetrine” online). Quindi viene a mancare la cosiddetta tracciabilità e rintracciabilità;

- dal timore nei confronti dei prodotti alimentari provenienti da Paesi extra UE (es. gli alimenti esotici) soprattutto per la paura che nei Paesi d’origine si applichino pratiche agronomica e produttive vietate nell’UE (es. uso di fitofarmaci da noi considerati pericolosi e illeciti) e, che sempre in questi, vi siano dei controlli meno efficaci ed efficenti;

- per la paura che i prodotti alimentari possano contenere Allergeni non indicati durante la compravendita online;

- dal sospetto verso gli alimenti venduti con un forte ribasso di prezzo rispetto a quello di mercato in quanto spesso dietro tali offerte e promozioni vi potrebbero essere operazioni poco trasparenti e a volte anche illecite. Questo punto costituisce una sorta di paradosso in quanto il consumatore attraverso gli acquisti online cerca, oltre alla vasta possibilità di scelta, il risparmio (convenienza), ma quando si tratta di alimenti tale operazione gli accende forti dubbi.

Dall’analisi dei punti sopra citati emerge che tra le principali cause del non decollo dell’e-commerce alimentare vi è soprattutto la Qualità, l’Igiene e la Sicurezza degli Alimenti.

Insomma i consumatori italiani hanno la percezione che acquistare alimenti online non è un’operazione facile e soprattutto sempre sicura!

Come sta rispondendo il settore dell’E-Commerce Alimentare?

A fine di incrementare le vendite online dei prodotti alimentari cercando di ridurre drasticamente la diffidenza dei consumatori gli operatori dell’e-commerce stanno investendo in innovazione e nei nuovi modelli di commercio.

Tra questi i più significativi sono:

  1. la creazione di un’unica interfaccia utente in grado di essere visibile su tutti gli apparecchi (pc, tablet, smarthphone, ecc.) in quanto il sistema riconosce il tipo di dispositivo e di conseguenza l’interfaccia si adatta alle misure del display (Responsive design). Visto l’aumentare del traffico mobile (tablet e smarthphone) questo modo di creare i siti di vendita permette una maggiore visibilità;
  2. la variazione dinamica del prezzo (Dynamic pricing). Questa tecnica, molto usata da anni per alcuni servizi (hotel e i voli aerei), consiste nel variare abilmente i prezzi dei beni alimentari secondo degli algoritmi che tengono conto delle consuetudini di acquisto, dell’offerta, della domanda e di altri parametri. Questa tecnica tende a mantenere alto l’interesse dei consumatori i quali cercano di acquistare nel momento nel quale c’è il maggior guadagno. Questo continuo cambiamento dei prezzi, se ben ponderato, fa aumentare le vendite perché quando si decide di acquistare si compra in quantità maggiori rispetto al necessario;
  3. le recensioni lasciate dai consumatori. La possibilità di inserire un post nel sito dove si propongono dei prodotti alimentari aumenta la fiducia sui potenziali acquirenti. Questo feedback, molto usato in altre piattaforme del commercio elettronico (elettronica, viaggi, ecc.), rappresenta una sorta di forma di trasparenza molto apprezzata dagli acquirenti online (e-shoppers). Molte piattaforme dell’e-commerce alimentare stanno sfruttando questa possibilità anche attraverso i Social media;
  4. la creazione di siti di vendita sempre più intuitivi e accattivanti (bella grafica) per migliorare la cosiddetta esperienza utente. Una delle tecniche più innovative è rappresentata dall’interfaccia vocale (Voice shopping). Questa ingegnosità consiste nel dare la possibilità ai consumatori di realizzare compere online usufruendo della propria voce e quindi dialogando con assistenti vocali presenti nel sito. A prima vista questa possibilità può sembrare irrilevante eppure non lo è in quanto aumenta notevolmente l’esperienza utente;
  5. il miglioramento della Tracciabilità dando la possibilità, peraltro obbligatoria per legge, ai consumatori di conoscere la provenienza dei prodotti alimentari;
  6. l’ottimizzazione delle consegne e dei resi. Gli addetti ai lavori sanno benissimo che questi due aspetti incidono tantissimo sulla decisione di spesa quindi hanno potenziato le alternative di consegna (es. la consegna ad altra persona quando l’acquirente non si trova in casa, la consegna entro 24 ore dall’ordine) e hanno facilitato le operazioni dei resi. In questo settore la velocità di consegna fa la differenza;
  7. l’attenta selezione dei prodotti alimentari da vendere attraverso i siti web. Gli alimenti caratterizzati da un basso valore generalmente determinano una marcata concorrenza online e non solo (GDO e Discount) mentre gli alimenti di nicchia, quelli caratterizzati dal “con” (cioè dall’avere, tra gli ingredienti, qualche utile sostanza aggiunta: vitamine, sali minerali, antiossidanti, omega3, ecc.) e dal “senza” (cioè privi di qualche sostanza: lattosio, glutine, olio di palma, ecc.) e gli alimenti “bio” sono caratterizzati da un alto valore di conseguenza si vendono con più facilità;
  8. il miglioramento del Packaging. Coloro che gestiscono i negozi alimentari online sanno benissimo che uno dei fattori principali nel confermare la fiducia degli acquirenti si verifica nel momento in cui si riceve e si apre il pacco ordinato.

Il Packaging nell’E-Commerce Alimentare

Preso atto di quanto indicato precedentemente gli operatori dell’e-commerce si stanno cimentando nel potenziare l’esperienza dei consumatori attraverso confezioni sempre più:

  • personalizzate in grado di non passare inosservate quindi capaci di lasciare un buon ricordo dell’acquisto e quindi fidelizzare l’e-shoppers;
  • facili da aprire in modo da ridurre la cosiddetta frustration-free packaging (frustrazione da imballaggio);
  • sostenibili: quindi sta aumentando l’uso di cartone riciclato, gli imballaggi sono ecocompatibili (eco friendly), si ha la riduzione della quantità di cartone e soprattutto della plastica di sintesi (quindi riduzione anche del peso e di conseguenza dei costi), si sta facendo sempre più uso dei bio-polimeri, gli imballaggi sono sempre più facili da smaltire, ecc. Alcuni web shopper, nientemeno, indicano i possibili diversi usi che si possono fare con l’imballaggio. L’uso di imballaggi sostenibili sicuramente migliora l’immagine del venditore (merchant) e/o del marchio (brand);
  • riutilizzabili sia per un’eventuale reso che per altri usi (riciclo creativo). In entrambi i casi, il riutilizzo è sempre di facile applicazione;
  • robuste e sicure. Il packaging deve offrire tutte le possibili garanzie dei prodotti alimentari qualunque essi siano (deperibili e non).

Il futuro packaging alimentare creerà una maggiore valorizzazione dei prodotti venduti e del servizio offerto, oltre a ciò non dovrà fungere solo da semplice “imballaggio” (cioè racchiudere e proteggere la merce da spedire e trasportare), ma dovrà contenere aspetti comunicativi e persuasivi quindi diventerà un mezzo di comunicazione (una sorta di “travestimento attrattivo”).

L’E-Commerce Alimentare e la Sicurezza

Dall’analisi delle risposte che il settore dell’e-commerce alimentare sta offrendo per superare le diffidenze degli e-shoppers emerge una sorta di discrasia come se i due attori del sistema (venditori e acquirenti) non si parlassero infatti i primi investono soprattutto in innovazione, migliorano i servizi e il packaging mentre i secondi (cioè gli acquirenti) vogliono soprattutto più garanzie igienico-sanitarie.

Di conseguenza, nonostante tutti gli sforzi e i miglioramenti che i negozi online stanno facendo per incrementare le vendite e i servizi nel settore dell’e-commerce alimentare, l’aspetto fondamentale, che fa desistere ancora molti potenziali acquirenti, continua a rimane la qualità e la sicurezza igienico-sanitaria degli alimenti posti online.

Grazie al recente Regolamento UE 1169/2011 si è fatto un passo avanti in questo settore, infatti, il considerando (27) della suddetta norma recita “Al fine di garantire la disponibilità di informazioni sugli alimenti, è necessario prendere in considerazione tutte le forme in cui gli alimenti sono forniti ai consumatori, compresa la vendita di alimenti mediante tecniche di comunicazione a distanza. Anche se è evidente che qualunque alimento fornito mediante la vendita a distanza dovrebbe rispettare gli stessi requisiti di informazione degli alimenti venduti nei negozi, è necessario chiarire che, in tali casi, le informazioni obbligatorie sugli alimenti dovrebbero essere disponibili anche prima che sia effettuato l’acquisto” mentre  l art. 14 (Vendita a distanza) prevede quanto segue:

  1. per gli alimenti preimballati messi in vendita mediante tecniche di comunicazione a distanzaFatti salvi i requisiti d’informazione previsti dall’articolo 9 (Elenco delle indicazioni obbligatorie), a) le informazioni obbligatorie sugli alimenti, a eccezione delle indicazioni di cui all’articolo 9, paragrafo 1, lettera f), sono disponibili prima della conclusione dell’acquisto e appaiono sul supporto della vendita a distanza o sono fornite mediante qualunque altro mezzo adeguato chiaramente individuato dall’operatore del settore alimentare. Quando si usano altri mezzi adeguati, le informazioni obbligatorie sugli alimenti sono fornite senza che l’operatore del settore alimentare imponga costi supplementari ai consumatori; b) tutte le indicazioni obbligatorie sono disponibili al momento della consegna.
  2. Nel caso di alimenti non preimballati messi in vendita mediante tecniche di comunicazione a distanza, le indicazioni richieste a norma dell’articolo 44 sono rese disponibili ai sensi del paragrafo 1 del presente articolo.
  3. Il paragrafo 1, lettera a), non si applica agli alimenti messi in vendita tramite distributori automatici o locali commerciali automatizzati.

Ovviamente queste disposizioni preponderano rispetto a quelle riportate nel D.lgs. 21/2014 (recepimento della Direttiva “Consumatori” 2011/83/UE) anche se introdotte nel Codice del Consumo grazie al fatto che la citata direttiva prevedeva (art. 3 e considerando 11) che “… le comunicazioni elettroniche. … l’etichettatura dei prodotti alimentari … sono lasciate impregiudicate …”. Quindi l’art. 14 del Reg. UE 1169/11 in questo momento è la disposizione di riferimento per quanto concerne l’e-commerce alimentare.

Si ricorda che il Reg. UE 1169/2011 definisce, nell’art. 2, lettera u, la “vendita a distanza” come una “tecnica di comunicazione a distanza”, ossia “qualunque mezzo che, senza la presenza fisica e simultanea del fornitore e del consumatore, possa impiegarsi per la conclusione del contratto tra dette parti”.

Secondo la vigente normativa emerge quanto segue:

A) Per i Prodotti alimentari preimballati le principali informazioni obbligatorie sono:

  • la denominazione dell’alimento;
  • l’elenco degli ingredienti;
  • l’elenco degli allergeni presenti;
  • le dichiarazioni nutrizionali;
  • la quantità netta;
  • la ragione sociale o nome e l’indirizzo dell’OSA (Operatore del Settore Alimentare) che commercializza il prodotto [costui rappresenta il responsabile];
  • le particolari condizioni di impiego e/o di conservazione;
  • le eventuali istruzioni per l’uso qualora queste, se mancanti, non permettono il corretto uso dell’alimento;
  • il Paese d’origine o luogo di provenienza;
  • il titolo alcolimetrico volumico effettivo per le bevande che contengono più del una percentuale di alcol superiore a 1,2% in volume.

B) Per i Prodotti alimentari non preimballati (prodotti sfusi) il Reg. UE 1169/2011 rimette ai singoli Paesi la scelta di quali indicazioni richiedere eccetto per quanto concerne gli allergeni che devono essere sempre indicati.

Ovviamente tutte le informazioni sopra riportate per entrambi i prodotti alimentari (cioè le informazioni obbligatorie) dovranno essere riportate nella lingua di facile comprensione per l’acquirente quindi dovrebbe essere quella del Paese dove i generi alimentari devono essere consegnati (es. lingua italiana se gli alimenti devono essere recapitati in Italia).

Sempre secondo il Reg. UE 1169/2011 la responsabilità nell’e-commerce alimentare ricade nell’operatore di tale commercio (ragione sociale o nome con il quale vengono commercializzati gli alimenti) cioè il proprietario del sito web. Di conseguenza deve essere cura di quest’operatore garantire tutte le informazioni imposta dalla legge.

Si fa presente che tali responsabilità ricadono nel proprietario del sito web anche quando questo commercializza alimenti di altre società quindi funge da distributore.

Tale concetto è ribadito anche dalle Linee Guida della Commissione europea.

Nell’e-commerce alimentare vi sono dei particolari adempimenti amministrativi e, per quanto concerne l’inizio attività, si devono applicare le stesse regole imposte per qualsiasi attività commerciale del settore alimentare quindi questa particolare attività rientra tra le attività regolamentate dall’art. 18 del D.lgs. 114/1998 (modificato dal D.lgs. 59/2010) il quale impone tutta una serie di requisiti morali (non essere dichiarati delinquenti abituali, ecc.) e professionali (avere frequentato con esito positivo un corso professionale per il commercio, la preparazione o la somministrazione degli alimenti istituito o riconosciuto dalle regioni o dalle provincie autonome di Trento e di Bolzano, ecc.) che devono essere inoltrati al Comune nel quale l’attività ha sede legale.

Oltre a ciò, ai sensi del Reg. CE 852/2004, gli operatori del settore alimentare (quindi anche quelli che operano nell’e-commerce) devono notificare la propria attività per permettere la registrazione del proprio stabilimento presso le autorità sanitarie competenti e devono attuare uno specifico Autocontrollo alimentare attraverso il sistema H.A.C.C.P.

Secondo quanto enunciato dal Reg. CE 178/2002 l’OSA deve garantire la Rintracciabilità dei prodotti alimentari messi in commercio quindi deve in ogni momento saper fornire agli organi di controllo le informazioni in merito ai propri fornitori (cioè da chi si è ricevuto ogni singolo alimento) e ai destinatari degli alimenti (cioè a chi sono stati consegnati i prodotti alimentari).

Case Study

Al fine di incrementare le vendite nell’e-commerce alimentare stanno aumentando i servizi a valore aggiunto, si sta facendo tanto per migliorare il packaging, ma per quanto concerne la sicurezza alimentare gli e-shoppers continuano ad essere scettici.

Tale diffidenza nasce soprattutto dal fatto che non sempre i siti web riportano tutte le informazioni obbligatorie, oppure sono indicate in una lingua straniera non comprensibile a tutti i consumatori.

Altro aspetto che sta creando forti dubbi tra gli e-shoppers è il packaging, non tanto per gli aspetti in precedenza citati (personalizzazione, facilità di apertura, sostenibilità, ecc.) quanto per come gli alimenti sono disposti all’interno degli imballaggi (scatole).

Lo Studio ABR (www.alimentiesicurezza.it) ogni mese riceve diverse segnalazioni da parte di e-shoppers avvezzi ad un consumo alimentare consapevole i quali chiedono informazioni in merito a come devono essere predisposti gli alimenti all’interno dei pacchi. Tali quesiti nascono dal fatto che alcune piattaforme online offrono particolari servizi che però pare non siano gestiti secondo la normativa vigente in merito agli alimenti.

Un esempio di ciò è il nuovo offerto da una nota piattaforma online attraverso il quale si possono acquistare prodotti alimentari non deperibili assieme a detersivi per la casa, detergenti per la persona e altri articoli per uso domestico (carta igienica, buste per i surgelati, rotoloni di carta, spugnette, ecc.). Il tutto può essere acquistato anche in singole confezioni (es. una sola confezione di pasta). Si scelgono i vari prodotti, si posizionano nel carrello sino a riempire una scatola virtuale. Si compie il pagamento e successivamente il pacco viene recapitato celermente presso l’indirizzo indicato.

Sino a qua non c’è niente di strano anzi il servizio offerto sembra utile, vantaggioso e innovativo se non fosse per come sono disposti i prodotti alimentari e quelli non alimentari all’interno delle scatole. Secondo le lamentele pervenute gli alimenti non sono sistemati in maniera distinta rispetto agli altri prodotti non alimentari in quanto non vi è alcuna separazione fisica. Come si può vedere dalle Fotografie 1 e 2 i prodotti alimentari preimballati (ananas in scatola, tonno, ecc.) sono disposti alla rinfusa assieme a prodotti chimici (detergenti, disinfettanti, ecc.).

Fotografia n. 1

Fotografia n. 2

In poche parole vi è una forte promiscuità (gli alimenti sono trattati come banali oggetti) che crea dubbi sul rispetto delle norme igieniche e sulla possibilità che durante il trasporto si possa attuare una contaminazione chimica degli alimenti. Tale comportamento lascia ipotizzare una non corretta analisi dei rischi igienico-sanitari e dei punti critici come invece impone il sistema H.A.C.C.P.

A tal proposito si fa presente che il Capitolo IV (“Trasporto”) dell’Allegato II del Regolamento 852/2004 recita come segue:

  1. Se i veicoli e/o i contenitori sono adibiti al trasporto di altra merce in aggiunta ai prodotti alimentari o di differenti tipi di prodotti alimentari contemporaneamente, si deve provvedere, ove necessario, a separare in maniera efficace i vari prodotti.
  2. I prodotti alimentari nei veicoli e/o contenitori devono essere collocati e protetti in modo da rendere minimo il rischio di contaminazione.

Insomma la normativa è abbastanza chiara nell’affermare che durante il trasporto nei contenitori adibiti alla dislocazione degli alimenti (quindi anche le scatole utilizzate nell’e-commerce) non ci deve essere alcuna promiscuità. Anche se in caso di manifesta contaminazione chimica degli alimenti esiste la possibilità di restituire la merce ordinata appare evidente che tali procedure di gestione del packaging creano forti dubbi e diffidenza nei consumatori accorti. Di conseguenza nell’e-commerce alimentare tutti gli sforzi che vengono fatti per migliorare “l’esperienza utente” e le diverse innovazioni  che si stanno mettendo in essere vengono vanificate da comportamenti che lasciano perplessi in merito all’igiene e alla sicurezza alimentare.

Conclusioni

L’esempio riportato vuole semplicemente essere una dimostrazione del fatto che vanno bene tutti gli sforzi che gli operatori del settore stanno facendo, ma se si vuole realmente fare decollare l’e-commerce alimentare bisogna giocare molto bene la carta della sicurezza alimentare e di come questa viene percepita dagli e-shoppers. Insomma bisogna investire tanto, costantemente e realmente nell’ambito dell’igiene e della sicurezza alimentare!


© Produzione riservata

Dr. Luciano O. Atzori
Biologo - Esperto in Sicurezza degli Alimenti e in Tutela della Salute
Divulgatore Scientifico – Consulente agroalimentare

Ceo  Studio ABR  -  www.alimentiesicurezza.it

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